Wie verbessert die Prozessautomatisierung das Kundenerlebnis?

Prozessautomatisierung ist der Einsatz von Technologie zur Automatisierung verschiedener Geschäftsprozesse.

Diese Automatisierungstools werden in der Regel durch KI und ML angetrieben und dienen dazu, Produkte auf der Grundlage des Surfverhaltens und der Kaufhistorie der Kunden zu empfehlen.

Und nicht nur das! Der Automatisierungsprozess verbessert auch die Interaktion mit dem Kunden, indem er Chatbots einsetzt, notwendige Fragen stellt und personalisierte Automatisierungslösungen gewährleistet.

Prozessautomatisierung definieren

Einfach ausgedrückt, ist Automatisierung der Prozess der Durchführung und Konkurrenz von Aufgaben mit wenig oder gar keinem menschlichen Eingriff.

Der Prozess beinhaltet den Einsatz von Technologien wie künstliche Intelligenz (AI) und maschinelles Lernen (ML). In der digitalen Landschaft von heute sind automatisierte Prozesse weit verbreitet. Und je nach Anwendung und Ergebnis gibt es einige Arten der Automatisierung.

• Robotergestützte Prozessautomatisierung

Robotic Process Automation, oder RPA, verwendet Bots oder Software-Roboter, um sich wiederholende Aufgaben auszuführen.

Diese Bots sind sehr zuverlässig, wenn es darum geht, große Mengen an Arbeit zu erledigen, was auch der Grund dafür ist, dass sie sehr missverstanden werden.

Viele Menschen glauben, dass RPA menschliche Arbeitsplätze ersetzen wird, da sie ähnliche Aufgaben um ein Vielfaches schneller erledigen können als Menschen.

Beispiele für Robotic Process Automation: Rechnungsverarbeitung, Risikomanagement, Lieferkettenmanagement, Onboarding, Gehaltsabrechnung, Produktlieferung usw.

• Prozessautomatisierung

Prozessautomatisierung ist die Nutzung von Daten und Systemintegration, um verschiedene manuelle Aufgaben und Prozesse zu automatisieren.

Es ist äußerst vorteilhaft für die Steigerung der Produktivität und Effizienz Ihres Unternehmens.

Beispiele für Prozessautomatisierung: Dateneingabe, Gehaltsabrechnung, Systemabfragen, Mitarbeiterkündigung, Kundensupport, Rechnungsprüfung usw.

• Programmierbare Automatisierung

Bei der programmierbaren Automatisierung werden Roboter oder automatisierte Geräte eingesetzt, die über eine Computerprogrammierung laufen.

Diese Art von Automatisierungsprozess wird häufig in Industrien mit mittlerem bis hohem Produktionsvolumen eingesetzt.

Beispiele für programmierbare Automatisierung: Speicherprogrammierbare Steuerungen (PLC), computergesteuerte Werkzeuge (CNC) und Industrieroboter.

• Feststehende Automatisierung

Oft auch als
harte Automation
Bei der fixen Automatisierung wird nur ein bestimmtes oder festgelegtes Produkt hergestellt.

Deshalb eignet sich diese Art von Automatisierungsprozess am besten für eine einzelne, wiederkehrende Aufgabe.

Beispiele für stationäre Automatisierung: Transferstraßen für die Bearbeitung, Fördersysteme für den Materialtransport, automatisierte Montagemaschinen, chemische Herstellungsprozesse, usw.

• Flexible Automatisierung

Im Gegensatz zur starren Automatisierung ist die flexible Automatisierung auch bekannt als
weiche Automatisierung
.

Anstatt sich auf eine bestimmte Art von Aufgaben zu beschränken, kann die flexible Automatisierung mit dem Wechsel des Befehls von einer Art von Aufgabe zur anderen wechseln.

Beispiele für flexible Automatisierung: Automatisierte Verpackung, automatisierte Etikettierung, Roboterarme, usw.

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Das Kundenerlebnis verstehen

Kundenerfahrung oder CX bezieht sich auf mehrere Dinge, z.B. wie ein Unternehmen mit seinen Kunden umgeht und wie der Kunde das Unternehmen oder sein Produkt wahrnimmt und empfindet.

Wie sich der Kunde gegenüber dem Unternehmen fühlt, ist entscheidend für die Automatisierung der Customer Journey.

Denn ganz gleich, wie oft sich ein Unternehmen damit brüstet, das beste zu sein, letztlich entscheidet der Kunde, ob die Behauptung stimmt.

Daher ist es wichtig, ein positives Kundenerlebnis zu schaffen. Hier sind die CX-Elemente, die alle Unternehmen beachten müssen.

• Verfügbarkeit: In der heutigen wettbewerbsorientierten Welt bevorzugen die Kunden Unternehmen, die schnelle und prompte Antworten geben und überall und jederzeit erreichbar sind.
• Verlässlichkeit: Unternehmen sorgen eher für eine höhere Kundenzufriedenheit, wenn sie eine Umgebung bieten, in der sich die Kunden bei kritischen und nicht kritischen Aktivitäten auf sie verlassen können.
• Personalisierte Kommunikation: Personalisierte Angebote, die auf dem bisherigen Kauf- und Surfverhalten des Benutzers basieren, und die Kommunikation mit dem Vornamen geben dem Benutzer oft das Gefühl, dass er von dem Unternehmen oder der Marke geschätzt wird.
• Verantwortlichkeit: Ein wesentliches Element zur Verbesserung der Kundenerfahrung und der Kundenzufriedenheit ist die Rechenschaftspflicht oder die Übernahme von Verantwortung für Handlungen und Entscheidungen, wenn eine Situation eintritt.
• Anpassungsfähigkeit: Mit dem rasanten Wandel in der digitalen Welt ändern sich auch die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden, so dass es wichtig ist, sich an ihre Anforderungen und neuen Trends anzupassen.
• Transparenz: Transparenz demonstriert Ehrlichkeit und ist auch mit der Zuverlässigkeit der Marke verbunden, was sie für Kunden wertvoll macht.

Der Schnittpunkt von Prozessautomatisierung und Kundenerlebnis

Der Prozess der Interaktion zwischen Unternehmen und ihren Kunden hat sich im Laufe der Jahre drastisch verändert.

Außerdem haben sich automatisierte Kundeninteraktionen als einflussreicher erwiesen als erwartet.

Und hier sehen Sie, wie sich das auf die Interaktionen mit den Kunden auswirkt.

• Wissen durch Automatisierung bereitstellen: Um sicherzustellen, dass Kunden Antworten auf notwendige Fragen erhalten, erstellen Unternehmen Chatbots, die FAQs beantworten, Artikel, Videos und mehr weiterleiten.
• Sorgt für selbst zugeschnittene Dienste: Mithilfe von KI und CRM können Unternehmen maßgeschneiderte Schnittstellen, Empfehlungen und Antworten erstellen, die auf ihre Browning-Daten und ihre Historie zugeschnitten sind.
• Personalisierte automatisierte Antworten: Für Optimierung der Kundenerfahrungist die Automatisierung notwendig, um personalisierte Nachrichten und Antworten zu erstellen, und sie ist effektiv, um Kunden zu binden.
• Produktivitätssteigerung mit Automatisierungstools: Automatisierungswerkzeuge helfen, Routine- und sich wiederholende Aufgaben effizient zu erledigen und die Produktivität Ihres Unternehmens zu steigern.

Die Implementierung und Integration der Automatisierung mit Hilfe solcher Strategien ist vorteilhaft für die Steigerung des Ansehens des Unternehmens und die Senkung der Kosten.

Darüber hinaus sorgt die automatisierte Interaktion für Konsistenz im Unternehmen und verbessert die Skalierbarkeit, die betriebliche Effizienz und die nahtlose Kundenerlebnisse.

Die Automatisierung der Kundeninteraktion ist zwar gut, aber der Prozess bringt auch einige Herausforderungen mit sich,

• Widerstand von Aktionären, Mitarbeitern und Kunden gegen Veränderungen.
• Die Komplexität der Automatisierungswerkzeuge.
• Integration in das bestehende System.
• Die Automatisierungs-Chatbots beantworten die Fragen nicht richtig.
• Mangelnde Personalisierung oder Überpersonalisierung, etc.

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Automatisieren von Kundendienstanfragen

Die Automatisierung von Kundendienstanfragen beinhaltet die Implementierung der folgenden Maßnahmen:

• Automatisierte Antwortsysteme: Sie werden durch künstliche Intelligenz (KI) angetrieben, um Kunden eine sofortige Antwort auf ihre Fragen zu geben, wie z.B. Chatbots, Interactive Voice Response (IVR), automatisierte E-Mail-Antworten, usw.
• Ticketing-Systeme für die Problemlösung: Das Ticketingsystem stellt sicher, dass keine Kundenanfragen ignoriert oder übersehen werden, was zu einer verbesserte Kundenbindung.
• FAQs und Selbstbedienungsportale: Dieses automatisierte System ermöglicht es Kunden, sofortige Antworten auf ihre Fragen zu finden, ohne auf die Antwort eines Mitarbeiters warten zu müssen.

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Implementierung von Chatbots für sofortige Unterstützung

Chatbots sind wie eine persönliche Kommunikation mit einem KI-System, das NLP verwendet, um die Fragen der Benutzer zu analysieren und sofortige Antworten aus der Datenbank zu finden.

Es ist ein sehr beliebtes und weit verbreitetes System, das den Nutzern hilft, das zu finden, was sie suchen, ohne ziellos herumzusuchen, Geld und Zeit zu sparen und die Interaktion interaktiver zu gestalten.

Personalisierung von Kundeninteraktionen durch Automatisierung

Eine kundenorientierte Automatisierung erfordert oft die Nutzung von Kundendaten, um das Kundenerlebnis zu personalisieren.

Es hilft dabei, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen, die Kommunikation zu verbessern, Produktempfehlungen anzupassen und dynamische Inhalte zu liefern.

Optimierung der Verkaufsprozesse

Automatisierter Kundenerfolg liegt oft in der Implementierung von Lead-Generierung zur Optimierung von Vertriebsprozessen.

Sie können Ihre Kunden auch mit automatisierten E-Mail-Kampagnen oder Tools zur Lead-Generierung in den sozialen Medien über Verkäufe und Angebote auf dem Laufenden halten.

Eine weitere Möglichkeit, den Umsatz zu steigern, besteht darin, den Verkaufstrichter durch Automatisierung zu optimieren,

• Durchführen von Marktforschung
• Auswahl einer Automatisierungssoftware
• Skizzieren Sie Ihre Trichterstufen
• Erstellen Sie eine automatisierte Kampagne
• Testen und optimieren Sie das Ergebnis

Sie können die Daten zum Kundenverhalten nutzen und analysieren, um personalisierte Marketingkampagnen für Ihre Zielgruppe zu erstellen.

Ein weiterer effektiver Weg, den Umsatz zu steigern, ist die Segmentierung und das Retargeting der Zielgruppe durch Automatisierung.

Verbesserung der Produkt- und Servicebereitstellung

Automatisierung der Auftragsabwicklung

Mehrere Komponenten arbeiten zusammen, um die Auftragsabwicklung zu automatisieren, und zwar:

• Auftragsverwaltungssysteme: Es verfolgt alle Informationen während des gesamten Bestellzyklus.
• Automatisierte Fakturierung und Rechnungsstellung: Mit einem Minimum an manuellen Eingaben hilft es, Rechnungen und Abrechnungen fehlerfrei zu erstellen und ruft manchmal Informationen aus der früheren Kaufhistorie des Kunden ab.
• Automatisierung der Inventarverwaltung: Sie ermöglicht es Unternehmen, ihren Bestand in Echtzeit zu verwalten und so Verkaufstrends zu erkennen und Fehlbestände zu vermeiden.

Verbesserung der Lieferlogistik

Um die automatisierte Bereitstellung von Dienstleistungen zu verbessern, ist die Verbesserung der Lieferlogistik von entscheidender Bedeutung.

Und um das zu gewährleisten, müssen Sie als erstes einen Algorithmus zur Routenoptimierung einsetzen, um das Verkehrsmuster zu erkennen und die effizienteste Route für die Zustellung zu finden.

Unternehmen können GPS nutzen, um die Lieferung auf der Route zu verfolgen und die Standorte zu aktualisieren.

Der Einsatz von automatischer Lieferplanungssoftware ist äußerst effektiv, um beides zu erreichen und Zeit zu sparen.

Implementierung von automatisierten Feedback-Systemen

Um die Qualität von Dienstleistungen und Produkten zu verbessern, müssen Unternehmen Umfragen nach dem Kauf durchführen, Kundenfeedback einholen und Bereiche mit Verbesserungspotenzial ermitteln.

Das Einholen von Bewertungen durch automatisiertes Feedback-Management und der Einsatz von Tools zur Stimmungsanalyse helfen ebenfalls dabei, Feedback zu sammeln und zu nutzen, um bessere Erkenntnisse zu gewinnen.

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Sicherstellung eines nahtlosen Kundensupports

Proaktive Problemlösung durch Automatisierung

Der Einsatz von Datenanalysen und maschinellen Lerntechnologien bietet Unternehmen Vorteile, indem sie vorausschauende Wartungswarnungen erstellen, die helfen, Situationen zu lösen, bevor sie eskalieren.

Die Erstellung automatisierter Anleitungen zur Fehlerbehebung kann auch dazu beitragen, den Kundensupport zu automatisieren.

Um den Prozess zu vereinfachen und effizienter zu gestalten, können Unternehmen Ferndiagnose und -reparatur einsetzen.

Integration von Automatisierung und menschlicher Unterstützung

Die Integration der Automatisierung erfordert auch menschliche Unterstützung, um eine ausgewogene Umsetzung zu gewährleisten.

Während Chatbots sich wiederholende Aufgaben und Anfragen übernehmen, können menschliche Mitarbeiter komplexe Anfragen bearbeiten und Unterstützung anbieten.

Manchmal, wenn die automatisierten Chatbots ein Problem nicht lösen oder eine Anfrage nicht beantworten können, kann ein Agent einspringen, um einen nahtlosen Support zu gewährleisten.

Außerdem können Sie durch die Implementierung einer automatischen Ticketweiterleitung die Anfragen problemlos an den richtigen Supportkanal weiterleiten.

Schlussfolgerung

Die Prozessautomatisierung ist ein entscheidender Faktor, wenn es darum geht, die Kundenbindung zu verbessern und die Kundenzufriedenheit und -treue zu gewährleisten.

Der beste Weg, dies zu verbessern, ist die Erstellung von Chatbot-Antworten, personalisierte Interaktion und die prompte Beantwortung spezifischer Fragen.

Indem Sie sich die Macht der Automatisierung zunutze machen, können Unternehmen mehr Wert schaffen, ihre Kunden stärken und mehr Gewinn erzielen.

Das Beste daran ist, dass es eine lang anhaltende Wirkung hat und die Beziehung zwischen Kunde und Marke verbessert.